Per garantire un’assistenza tempestiva, dinamica e semplice su servizi e risorse è stata implementata la live chat “Chiedi al bibliotecario”, il servizio che risponde in tempo reale a qualsiasi domanda riguardante la Biblioteca. La chat, con widget presente in tutte le pagine Web della Biblioteca, è attiva dal lunedì al venerdì, dalle ore 11:00 alle ore 12:00.
La Biblioteca ha aderito al sistema NILDE, network di biblioteche nazionali e internazionali disposte a condividere le proprie risorse bibliografiche in spirito di collaborazione reciproca, nel rispetto della legge sul copyright e dei contratti di licenza con gli editori. Tale adesione si propone di garantire agli utenti la massima rapidità nella localizzazione, richiesta e fornitura dei documenti, di facilitare la diffusione e l'uso di standard di qualità omogenei e condivisi, di incentivare la cooperazione interbibliotecaria.
La Carta della qualità dei servizi descrive i presupposti e le modalità di erogazione dei servizi da parte delle biblioteche allo scopo di agevolare i rapporti con gli utenti e in ossequio al principio della trasparenza. La Carta è di supporto nella gestione delle biblioteche poiché definisce il progetto culturale di base e identifica le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di informazione e comunicazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, di verificare le modalità e gli standard garantiti, di constatare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L’adozione della Carta della qualità dei servizi nelle biblioteche accademiche è un’iniziativa volta a promuovere la più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in esse conservato e ad adeguare, per quanto possibile, l’organizzazione delle attività e dei servizi alle aspettative degli utenti, in armonia con le esigenze dell’insegnamento, della ricerca e della tutela del patrimonio, e dunque con la missione della biblioteca. La Carta è aggiornata regolarmente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti intervenuti attraverso la realizzazione dei progetti di miglioramento.
L’implementazione della tecnologia OpenAthens per l’accesso da remoto alle risorse elettroniche della Biblioteca ha consentito di dare alla Comunità Accademica un servizio ormai imprescindibile per ogni Università. OpenAthens è un servizio di gestione delle identità e degli accessi che dialoga in tempo reale con la banca dati della Segreteria Generale, identificando gli utenti attraverso le loro credenziali istituzionali; è stato scelto tra i vari prodotti disponibili sul mercato in quanto fornisce ampia garanzia di compatibilità con le diverse tecnologie utilizzate dagli editori per le loro piattaforme Web e perché consente una gestione da parte dello staff della Biblioteca comoda e semplice.
Nel processo di valutazione della qualità e a distanza di 8 anni dalla precedente rilevazione, è stato somministrato all’utenza un questionario sulla Biblioteca e i suoi servizi. La misurazione periodica delle prestazioni è fondamentale per impostare un piano strategico a medio e lungo termine. Mentre la raccolta dei dati descrive le prestazioni della biblioteca, è la successiva analisi che consente di valutarle, mettendo in campo il confronto tra ciò che una biblioteca sta facendo (prestazione), ciò che deve fare (compito istituzionale), e ciò che si è proposta di fare (scopo). Il questionario, dunque, ha fornito informazioni dettagliate sull’opinione degli utenti in merito ai servizi e al patrimonio, ha messo in evidenza i bisogni dell’utenza e ha anche proposto, come spesso accade, delle soluzioni ad alcune criticità, consentendo alla Biblioteca di strutturare diversamente alcuni servizi e di prevederne altri che vadano nella direzione della piena soddisfazione dell’esperienza che l’utente fa della Biblioteca.